A l’origine, le « bouche à oreille » désignait une confidence. On imagine effectivement une personne parler à l’oreille d’une autre pour assurer la confidentialité de la discussion. C’est de cette notion de « secret » qu’est apparu le sens de « rumeur », de bruit qui court. Le bouche à oreille désigne donc une information qui se propage de façon officieuse. Cependant il ne s’agit pas forcément de rumeur négative.

La satisfaction du client est un des facteurs clés de succès des entreprises : elle entraîne en général la fidélité du client, permet de générer un bouche à oreille positif et, dans les entreprises de services, devient une source de rentabilité. La relation satisfaction-fidélité est un des piliers du comportement du consommateur. La logique de cette relation est évidente : plus un consommateur est satisfait, plus il doit être fidèle. Les clients satisfaits sont susceptibles d’acheter de nouveau la marque ou de fréquenter de nouveau le point de vente. Ensuite, ils sont enclins à recommander la marque à d’autres consommateurs. Ils sont également prêts à payer un prix supplémentaire pour conserver les bénéfices offerts par la marque.

Principes à connaître pour parfaire son bouche à oreille

Il faut retenir les deux principes ci-dessous :

• Vos clients sont vos premiers commerciaux, soignez-les
• Les prospects d’aujourd’hui sont vos clients fidèles de demain

Pour réussir, il ne faut pas se contenter d’une simple recherche aléatoire de clients. Bien au contraire, cette recherche est une véritable quête. Comment réussir sa prospection ?

Définition de la prospection
Par définition, la prospection représente un processus commercial ou promotionnel qui vise non seulement à trouver de nouveaux clients potentiels mais à les convaincre de devenir des clients réels. Inscrit dans le cadre de toute une stratégie ou un plan de communication, ce processus nécessite impérativement une définition préalable de la démarche à adapter, des actions optimisées à effectuer et des cibles à viser.
La prospection suppose la présence de l’une de ces trois actions :

Le mailing : solution très économique, cette méthode efficace permet de contacter le client et de lui exposer une palette de services et de promotions qui peuvent le séduire.
Le faxing : extrêmement économique et simple, cet outil ressemble au mailing. Elle facilite des échanges rapides et interactifs entre l’agent commercial qui représente l’entreprise et la cible.
La prospection téléphonique : cette solution permet un contact direct avec le client, mais elle nécessite toutefois la maîtrise d’un discours bien préparé et argumenté avec des prix, des promotions, des qualités du bien ou du service offert, le tout dans le cadre d’un speech bref, clair et pertinent.
Le meeting, ou la prospection physique et directe avec le client : Cette étape est indispensable parce qu’elle traduit l’attachement de l’entreprise au contact avec ses clients (réels ou potentiels). Elle traduit également l’importance qui leur est accordée.

La prospection commerciale : pourquoi ?
La mise en place d’une démarche de prospection se base sur deux axes :

– La recherche de nouveaux clients, qui passe par la recherche des cibles, la définition du plan de prospection

– La fidélisation de la clientèle existante, le développement et l’entretien des nouveaux contacts rajoutés au portefeuille commercial de l’entreprise

Les entreprises ont recours à la prospection commerciale généralement pour gagner plus de clients mais également pour compenser le nombre des clients perdus d’une année à une autre. Parmi ces clients, un certain nombre a besoin d’un rappel de l’entreprise et de ses atouts parce que le vide et le manque de communication peuvent entraîner l’oubli et l’indifférence.
Les entreprises ont également recours à la prospection commerciale pour booster leurs bénéfices, pour développer leurs gains et pour faire face à leur concurrence dans un marché de plus en plus changeant, ou pour faire face aux crises économiques et financières qui peuvent entraîner la stagnation des marchés.
Travaillant aussi sur la notoriété, cet outil veille à véhiculer l’image de l’entreprise, de ses projets et de ses biens et services. Ainsi le client se retrouve familiarisé avec elle et trouve plus de motivation pour y adhérer.

Comment réussir une prospection commerciale ?
Fidéliser, c’est communiquer pour créer une relation durable avec sa clientèle, à court et à long terme. L’objectif premier serait de motiver le client et de le garder. En matière de marketing, la fidélisation vise les clients satisfaits, et de la même importance les clients qui ont quitté l’entreprise parce qu’il ne sont plus satisfaits du produit ou du service fourni par l’entreprise.

Pour réussir une prospection, il faut suivre ces quelques étapes clés avant d’aller voir le client :

– Avoir un portefeuille chargé de contacts, une base de données qui regroupe toutes les informations et les renseignements susceptibles d’aider à la prospection. Cette base de données peut être de plus en plus enrichie avec les détails et les données mises à jour de chaque entreprise, parce que ces données aident à concevoir un plan de communication, de prospection et de fidélisation.

– Entamer, dans un premier temps, sa prospection avec la mise en place d’une première étape (envoi de mails de promotions ciblés, d’offres etc) à la base des coordonnées disponibles.

– Définir le responsable d’achat ou le décideur qui va influencer la décision d’achat et essayer de le contacter par téléphone pour avoir un rendez-vous. Il y a également la possibilité d’envoyer des mails au début, afin de présenter l’entreprise et ses activités, mais la rencontre et le contact direct restent plus fructueux dans tous les cas.

– Avant d’aller voir le client, la prospection doit se préparer au préalable et doit se concentrer sur les besoins de la clientèle : Comment les satisfaire ? Quelle offre pour quel client ? Quels sont les enjeux actuels ? Dans ce genre de speech, il ne faut pas seulement préparer les questions, même les réponses doivent être prêtes pour que le client s’assure qu’il est une cible privilégiée.